Comment les TIC peuvent-elles aider à améliorer le SVI ?

De nombreux éléments doivent être réunis pour offrir une expérience client exceptionnelle, la communication étant l’un des plus importants. L’utilisation du SVI est l’un des meilleurs moyens d’améliorer votre service à la clientèle. Associée à des technologies de l’information et de la communication telles que la technologie « cloud », l’efficacité est décuplée. Découvrez les avantages d’un SVI basé sur le cloud pour votre entreprise.

Des fonctions d’appel puissantes

L’une des façons dont la téléphonie en nuage peut améliorer l’expérience client est de proposer des fonctions d’appel puissantes, disponibles en standard dans la plupart des solutions. L’une de ces fonctions est une forme de SVI connue sous le nom de standard automatique. Cette fonction connecte les appelants à la personne ou au service approprié en fonction de la saisie de l’appelant dans les options de menu fournies.

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Avec le standard automatique, les options de menu peuvent être enregistrées par l’entreprise et l’appelant peut sélectionner l’option souhaitée à l’aide du clavier ou de la reconnaissance vocale. Cette fonction améliore l’expérience du client, car elle garantit que les appelants peuvent parler au bon service rapidement et facilement, sans avoir à être mis en attente ou transférés d’un service à l’autre.

Les solutions de téléphonie en nuage, telles que Dexem, offrent également des fonctions de reporting nettement plus performantes que les systèmes téléphoniques traditionnels. Ces rapports donnent un aperçu du temps d’attente moyen des appelants, de la qualité de chaque appel, du nombre d’appels acheminés vers chaque service, ainsi que des chronogrammes pour chaque agent, montrant leur activité d’appel. Ces informations permettent aux entreprises de procéder à des changements internes fondés sur des données afin d’améliorer l’expérience des appels.

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Enregistrement simple des appels

Pour les entreprises qui cherchent à améliorer l’expérience client, il est important de pouvoir déterminer les zones problématiques dans les processus et les conversations. Cela est possible grâce à l’enregistrement des appels, qui est simple à mettre en œuvre avec un système téléphonique basé sur le cloud.

L’enregistrement des appels peut être activé pour tous les appels, ou un enregistrement basé sur une politique peut être mis en œuvre, où les appels ne sont enregistrés que si certaines conditions sont remplies. Ces enregistrements peuvent être automatiquement téléchargés vers un système de stockage en nuage, avec des règles concernant le contrôle de l’accès et la gestion de la conservation des données. L’enregistrement des appels peut également aider les agents, car ils peuvent revoir leurs propres appels pour retrouver des détails oubliés.

Permettre l’évolutivité

Pour les entreprises qui se développent rapidement ou qui ont des périodes d’activité intense au cours desquelles elles ont besoin d’une main-d’œuvre temporaire, il est essentiel que leur technologie puisse évoluer en même temps qu’elles. Les solutions de téléphonie sur site ne permettent pas une évolution simple, car elles nécessitent la présence d’un technicien sur place pour installer de nouvelles lignes et du matériel.

Ce manque d’évolutivité nuit souvent à l’expérience client, car il se traduit par un plus grand nombre d’appels avec moins d’agents, ce qui allonge les temps d’attente. Avec une solution de téléphonie en nuage, de nouveaux agents peuvent être ajoutés en quelques minutes, et l’entreprise ne paie que le nombre de licences nécessaires pour la période concernée.